哪些消费领域投诉率最高？哪些商品或服务质量问题最突出？哪些消费环节的事儿民众最为关注？为了维护消费者权益，区市场监管局又做了哪些工作呢？时值“3·15”消费者权益日，区市场监管局发布《2019年滨海新区消费维权报告》，对2019年消费者诉求总体情况、消费者咨询投诉举报情况、当前消费形势分析及今后消费维权工作重点，进行了全面解读和分析研判。

消费维权有保障

2019年，区市场监管局及各级消费者权益保护组织共受理咨询、投诉、举报43788件，同比上升21.33%，为消费者挽回经济损失1448.35万元。各类维权站点和解消费纠纷3071件，无障碍退换商品6852件，挽回经济损失188.82万元。

从消费者举报的情况来看，商品质量、无照经营、广告、合同、传销等相关问题数量较多，占比排在前五位。

从分布区域来看，消费者咨询、投诉、举报在全区均有覆盖，但不均衡。核心城区、保税区、经开区、高新区等更加集中。其中，经开区投诉举报量居首位，共4385件；保税区投诉举报量达3471件；高新区投诉举报量达3358件居第三位。

重点领域投诉居高不下

据工作人员介绍，与往年类似，2019年，餐饮住宿服务、食品保健品、交通工具等行业仍旧是消费者投诉、举报热点。

餐饮住宿服务的投诉主要涉及酒店、餐馆无证无照经营，提供食物不卫生引起消费者身体不适，酒店服务不周要求赔偿，消费者未入住不予退还房费，会员卡无法享受折扣、额外收取服务费用、订餐押金无法退还等。

食品保健品的投诉则主要集中在食品过期、变质或有异物，食品在食用后引起身体不适，商家销售假冒伪劣食品，食品为“三无”产品，食品包装标签标识不符合国家标准规定，如：食品标签营养成分、原材料标注不合格，进口食品无中文标识，商品缺斤短两，食品外包装破损等。此外，商家对保健品的功效夸大宣传，误导消费者也引起较多纠纷。

交通工具的投诉主要问题则是汽车产品质量问题，售后服务不到位，维修后仍出现问题，保养服务质量差，承诺更换配件未予更换，新喷漆与原漆存在色差等。经营者不能按约定提供给消费者相关材料，强制为消费者上保险，购车后迟迟无法上牌方面存在的争议也较多。此外，在电动车、自行车的质量问题和售后维修等方面也存在消费纠纷。

构建消费维权长效机制

2019年，区市场监管局积极全面贯彻落实各项工作，紧紧围绕“信用让消费更放心”年主题，提升整体工作效能，构建消费维权长效机制，主动担当作为，进一步凝聚维权合力，提升工作水准，持续做好消费者权益保护工作，使区域消费环境得到进一步改善。

为此，区市场监管局从6个方面着手，坚持推行消费者权益保护工作联席会议制度、坚持投诉举报数据分析利用机制、坚持平台案件督查督办机制、坚持投诉举报处置工作绩效考核、坚持消费维权快速反应机制、坚持便民投诉举报工作高效完成，积极探索建立消费纠纷多元化解机制，及时有效化解各类消费纠纷，取得新成效。

强化消费维权网络建设

2019年区市场监管局织密扎牢消费维权网络，充分发挥市场监管部门的职能作用，从发挥平台数据作用、规范发展维权站点、行政约谈重点企业、深入基层调研指导、推动维权社会共治5个方面着手，动员社会各界参与和支持消费维权工作，引导、监督经营者诚信经营，促进消费矛盾及时、妥善、多元化解，依法维护消费者合法权益，大力营造安全放心的消费环境，进一步提升新区消费环境的安全度、经营者诚信度、消费者满意度。

加强消费教育宣传

2019年，区市场监管局和各级消费者权益保护组织积极加强消费教育宣传工作，营造和谐消费氛围。一是紧紧围绕“信用让消费更放心”年主题，通过进商场、进市场、进超市、进社区、进企业开展“3·15”普法维权宣传活动；二是巩固媒体宣传阵地，深化《滨海时报》消费专栏，释放消费维权正能量；三是开办21场次老年消费教育等各类讲堂，提供消费维权专业指导。

积极开展专项整治调查

区市场监管局相关负责人表示，随着新区居民消费结构不断升级，服务性消费比重不断提升，新型消费领域不断扩展，网络购物等新兴消费方式逐渐常态化，区市场监管局和各级消费者权益保护组织在2019年期间有针对性地开展了各种专项整治、调查。一是走进利民调料有限公司、天津大港九鑫食品厂开展消费体察活动；二是联合滨海新区融媒体中心共同开展《2019年网络订餐消费微调查》，组织参加“北京一日游”旅游消费体验式调查等消费调查活动；三是积极推动扫黑除恶专项工作；四是充分发挥三级维权体系作用，持续做好保健品专项整治维权工作；五是配合做好整治食品安全问题联合行动。

该负责人表示，保护消费者合法权益，让消费者敢消费、能消费、愿消费是保障和改善民生的需要，也是社会的共同责任。2020年，希望社会各界围绕“凝聚你我力量”年主题共同发力，努力营造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，为推动新区消费维权建设作出新的贡献。

“凝聚你我力量”

推动实现消费者权益保护共建共治共享，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”。

年主题涵义

该主题具有以下三个方面的涵义：一是凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。

年主题目标

一是凝聚社会共识，形成维权合力。二是创新维权机制，全面履行职责。三是聚焦消费难题，提升监督效能。四是强化消费教育引导，倡导科学理性消费。